СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ
DOI:
https://doi.org/10.60078/3060-4842-2026-vol3-iss3-pp516-531Аннотация
В данном исследовании рассматривается управление обслуживанием клиентов в сфере узбекской гастрономии и влияние качества обслуживания на удовлетворенность клиентов. Исследование проводилось с помощью количественного онлайн-опроса в Ташкенте, Самарканде и Бухаре. Данные были получены от посетителей, которые недавно посетили местные рестораны. Были оценены такие важные параметры обслуживания, как выполнение заказов, ценообразование и обслуживание клиентов. Анализируя характер откликов, клиенты ценят возможность получать точные заказы по конкурентоспособным ценам. Рекомендации по улучшению включают в себя более четкое меню, более быстрое обслуживание и повышенное внимание персонала. Клиенты достаточно высоко ценят традиционное гостеприимство. Однако клиенты, как правило, также ценят систематизированное и профессиональное обслуживание. Применение теории универсального обслуживания в условиях богатой культурной среды способствует развитию сферы гостеприимства. Кроме того, менеджеры этнических ресторанов, стремящиеся к повышению удовлетворенности посетителей при сохранении культурной целостности, получают полезные рекомендации
Ключевые слова:
управление обслуживанием клиентов качество обслуживания удовлетворенность клиентов узбекский гастрономический туризм индустрия гостеприимства ресторанное обслуживание поведение потребителей традиционное гостеприимство этнический ресторанный менеджмент культурная аутентичностьБиблиографические ссылки
Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing services: Competing through quality. Free Press.
Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69–82.
Chase, R. B., & Apte, U. M. (2007). A history of research in service operations: What's the big idea? Journal of Operations Management, 25(2), 375–386.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Service management: Operations, strategy, information technology (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Gremler, D. D., & Gwinner, K. P. (2000). Customer-employee rapport in service relationships. Journal of Service Research, 3(1), 82–104.
Grönroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9(Winter), 10–13.
Hart, C. W. L., Heskett, J. L., & Sasser, W. E. Jr. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review, 68(4), 148–156.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Service Research, 4(3), 230–247.
Heskett, J. L., Sasser, W. E. Jr., & Schlesinger, L. A. (1997). The service profit chain: How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value. Free Press.
Johnston, R., & Michel, S. (2008). Overcoming recovery myopia: Three types of service recovery. International Journal of Operations & Production Management, 28(1), 79–99.
Kansakar, P., Munir, A., & Shabani, N. (2017). Technology in hospitality industry: Prospects and challenges. arXiv preprint arXiv:1709.00105.
Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172–198.
Lee, V., Park, S., & Lee, D. (2022). The effect of e-commerce service quality factors on customer satisfaction and purchase intention in Uzbekistan. Global Business & Finance Review, 27(3), 56–74.
Matlatipov, S., Rahimboeva, H., Rajabov, J., & Kuriyozov, E. (2022). Uzbek sentiment analysis based on local restaurant reviews. arXiv preprint arXiv:2205.15930.
Maxham, J. G. III. (2001). Service recovery's influence on consumer satisfaction, word-of-mouth, and purchase intentions. Journal of Business Research, 54(1), 11–24.
Michel, S., Bowen, D. E., & Johnston, R. (2009). Why service recovery fails: Tensions among customer, employee, and process perspectives. Journal of Service Management, 20(3), 253–273.
Nosratabadi, S., Mosavi, A., & Lakner, Z. (2020). Food supply chain and business model innovation. arXiv preprint arXiv:2001.03982.
Oshrat, Y., Aumann, Y., Hollander, T., Maksimov, O., Ostroumov, A., & Shechtman, N. (2022). Efficient customer service combining human operators and virtual agents. arXiv preprint arXiv:2209.05226.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Russell, R. S., & Taylor, B. W. (2011). Operations management: Creating value along the supply chain (7th ed.). Wiley.
Shostack, L. G. (1987). Service positioning through structural change. Journal of Marketing, 51(1), 34–43.
Spreng, R. A., Harrell, G. D., & Mackoy, R. D. (1995). Service recovery: Impact on satisfaction and intentions. Journal of Services Marketing, 9(1), 15–23.
Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76.
Yulchieva, K., & Bashiru Jibril, A. (2024). A framework of marketing strategy for small and medium business growth in Uzbekistan. International Journal of Entrepreneurship, 28(S3), 1–35.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2024). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.
Загрузки
Опубликован
Как цитировать
Выпуск
Раздел
Лицензия
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная.
